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送8单外卖需要多久?与时间赛跑的骑手
新浪财经 | 2020年09月09日 19:33
饿了么写了个初稿 美团编辑编辑发了
饿了么写了个初稿 美团编辑编辑发了

  原标题:饿了么写了个初稿,美团编辑编辑发了 来源:PingWest品玩 周二中午,一篇《外卖骑手,困在系统里》投石入水激起千层浪。文章描述了一副外卖骑手高度原子化地被按在一个萝卜加大棒的“系统”里,在被剥削中试图追上时间的图景。“在系统的设置中,配送时间是最重要的指标,而超时是不被允许的,一旦发生,便意味着差评、收入降低,甚至被淘汰……骑手们永远也无法靠个人力量去对抗系统分配的时间,我们只能用超速去挽回超时这件事。” 而这“系统”的后台明明白白,直指饿了么与美团,舆论爆炸。 饿了么首先在周三凌晨一点给出官方回应,核心论点是“系统是死的,人是活的”,并且倡议客人能 “多给5分钟”。 饿了么的反应可谓及时,也希望能用这份诚恳讨声好。但在最初的一片“我愿意”之后,越来越多的人渐渐回过神来。“系统是死的”是说系统后的规则制定者不能让利半分,“人是活的”,其中的“人”即不是平台方也不是骑手,而是点餐的客人。说的白话一点,饿了么在对客人呼吁:骑手这么累,只好你牺牲一点,如果你愿意的话。 第一眼看上去,这是出“相互体谅”的温情戏码,可细想过后,这只是在保持平台利益的前提下,将骑手迟到、雨天滑倒、逆行风险全盘转嫁给了消费者。毕竟所有的意外都可能在你“不愿意”多给的那5分钟里。这绑着道德标尺的温柔一刀着实伤人。 首先消费者没有错,也没有让利的义务。如果彼时点外卖的是一个加班到晚上11点还没吃饭的工作者,他花了钱,为什么要英雄主义般的再挨饿5分钟?而如果往更差的方向想,这多出来的5分钟是否真的能让骑手们慢下来?平台会不会在骑手得到这5分钟后,又在他的既定路线上多塞一两个订单?这答案藏在“系统”的罗生门里,并没有在回应中给出。 这份回应如同东晋石崇斩美人饮酒的诡辩。“客饮酒不尽者,使黄门交斩美人”。美人之死,动手者是石崇,但原因是客人没有把酒喝完。石崇最后对客人留下一句“自杀伊家人,何预卿事。”被夹在中间的“客人”只能在道德感驱使下一饮而尽,而说到底他又为何要为石崇的不负责任买单? 饿了么回应 相比之下,美团的回应到周三晚上才姗姗来迟——本是事件漩涡中心,美团却依然能站在场外静候时机,最终在舆论发酵,观点基本定型后,双手一背以老好人姿态进场陈词,开篇即抛出观点“系统的问题,终究需要系统背后的人来解决,我们责无旁贷。”众人点头,只有场中的饿了么身上哪里一疼:“嗯?你回应你的,踩我一脚干嘛。” 从效果来说,美团的回应更加周全,它表示会在恶劣天气下为骑手提供了更人性化的配送方案。并且在应对最耗时的“最后一公里”时拿出了智能取餐柜的计划,更重要的,会由美团平台方给骑手提供“8分钟弹性时间”。 但这一个快速响应,一个伺机而动的反馈,看似不同,本质实则类似。 比如他们都把增加配送时间作为了解决问题的重点,这就会潜移默化把这些体现着背后人类意志的复杂系统,简化成一个控制时间参数的计时器,似乎调整了时间,一切问题就消失了。 这些回应更多透露着一种捕风捉影的妥协而非开诚布公地探讨。 他们不愿探讨一个越来越多地扮演“上帝”角色的算法,一个完全掌握在平台手中的算法,究竟是怎么运作,又应当承担什么责任。究竟算法的效率在更大程度上提升的是平台的运营绩效还是骑手的收入?谁从中获利更多?它带来的个体和公共伤害,是效率和收益可以弥补的么? 他们更不希望探讨造成外卖骑手困境的“系统”之外的原因。对于外卖骑手来说,最大的讽刺在于他们在形式上走街串巷,有自由的身型,但却困在无形的时间标尺下,反而成为被禁锢最紧的工作群体。这反映了外卖配送,甚至整个平台经济下员工的困境。这类工作门槛不高,不需要太专业的技能,卖的是一膀子力气。“你不做有的是人来替你”,这也是外卖骑手之所以成为“最没有议价权的牺牲品”的原因。这种困境从根本上来自于平台与骑手、快递员、网约车司机们模糊的劳动关系。 这些大众真正关心的话题,其实无人回应。这些服务于数亿中国人的科技企业却无法和它们的几亿用户在一些基本问题的看法上尝试找到一个共同的视角,着实令人失望。这也让两份回应看起来不过是饿了么先写了个问题颇多的初稿,然后美团编辑了编辑发了出来。 其实没啥区别。 [详情]

新浪财经综合 | 2020年09月09日 18:56
饿了么回应“多等5分钟”:希望把选择权交给用户
饿了么回应“多等5分钟”:希望把选择权交给用户

   新京报贝壳财经讯(记者 梁辰)一篇关于外卖骑手生存状况的报道引发全民关注。9月9日,饿了么发布官方声明宣布将尽快发布新功能,在结算付款时增加自愿延长等待时间。但这一声明进一步引发全民针对外卖小哥的讨论。 对此,新京报贝壳财经记者独家专访了饿了么相关负责人,复盘声明发布前的一些思考。饿了么相关负责人表示,相关报道出现在网络后就已经在公司各个群开始传播,8日中午内部针对这一报道开始讨论。大家在想能做出哪些改变,讨论持续到凌晨,所以在那个时候发出了声明。 该相关负责人表示,很多事情平台都已经在做,包括对骑手的保障和系统不断的优化、测试。“哪怕找不到完美的方案,但是可以尝试一下,推动这个事情往前走,有一个思路”,“我们一直有相关测试,比如下雨天,会把商家的配送范围缩小,让骑手不用在极端天气长途跋涉;为远距离订单增加配送时间,在用户体验不受到影响的时候来提升骑手的体验”。 对于提出延长等待时间的方案,该相关负责人称,饿了么原本想要找到对送餐配送时间要求不高的用户,或者对时效要求不高的非餐商品订单的用户,让他们通过平台提供的会员权益等方式来给骑手争取时间。但后来发现这个需求很临时,并不能区分用户,所以只能把选择权给用户。这些功能目前还没有上线,已经在内部讨论了一段时间,原本计划上线后再公布,但上述报道把饿了么披露的时间提前。 对于外部批评的声音,9月9日上午饿了么团队已经关注到了,但饿了么仍希望把选择权交给用户,因为平台没有办法去判断用户是否着急。用户增加时间在骑手端是无感的,也就是说,骑手看不到订单是否增加了时长,只能看到订单的配送时长。 接下来,饿了么会在骑手到店等场景做出一些技术调整。上述相关人士告诉新京报贝壳财经记者,希望做一些改变,使得这些事情可以变得更好。[详情]

凤凰网 | 2020年09月09日 18:28
饿了么:希望把选择权交给用户 骑手端看不到增加时长
饿了么:希望把选择权交给用户 骑手端看不到增加时长

   原标题:独家回应|饿了么:希望把选择权交给用户,骑手端看不到增加时长 新京报贝壳财经讯(记者 梁辰)一篇关于外卖骑手生存状况的报道引发全民关注。9月9日,饿了么发布官方声明宣布将尽快发布新功能,在结算付款时增加自愿延长等待时间。但这一声明进一步引发全民针对外卖小哥的讨论。 对此,新京报贝壳财经记者独家专访了饿了么相关负责人,复盘声明发布前的一些思考。饿了么相关负责人表示,相关报道出现在网络后就已经在公司各个群开始传播,8日中午内部针对这一报道开始讨论。大家在想能做出哪些改变,讨论持续到凌晨,所以在那个时候发出了声明。 该相关负责人表示,很多事情平台都已经在做,包括对骑手的保障和系统不断的优化、测试。“哪怕找不到完美的方案,但是可以尝试一下,推动这个事情往前走,有一个思路”,“我们一直有相关测试,比如下雨天,会把商家的配送范围缩小,让骑手不用在极端天气长途跋涉;为远距离订单增加配送时间,在用户体验不受到影响的时候来提升骑手的体验”。 对于提出延长等待时间的方案,该相关负责人称,饿了么原本想要找到对送餐配送时间要求不高的用户,或者对时效要求不高的非餐商品订单的用户,让他们通过平台提供的会员权益等方式来给骑手争取时间。但后来发现这个需求很临时,并不能区分用户,所以只能把选择权给用户。这些功能目前还没有上线,已经在内部讨论了一段时间,原本计划上线后再公布,但上述报道把饿了么披露的时间提前。 对于外部批评的声音,9月9日上午饿了么团队已经关注到了,但饿了么仍希望把选择权交给用户,因为平台没有办法去判断用户是否着急。用户增加时间在骑手端是无感的,也就是说,骑手看不到订单是否增加了时长,只能看到订单的配送时长。 接下来,饿了么会在骑手到店等场景做出一些技术调整。上述相关人士告诉新京报贝壳财经记者,希望做一些改变,使得这些事情可以变得更好。[详情]

新京报 | 2020年09月09日 18:28
新京报:在让外卖小哥“与生命赛跑”?
新京报:在让外卖小哥“与生命赛跑”?

  原标题:谁在让外卖小哥“与生命赛跑”? 互联网经济前行的车轮下,这一问题是谁之过,谁来解决,又该谁让步? 你愿意多给我5分钟吗? 当外卖骑手与高危职业挂钩,饿了么这一官方发声立即引发舆论论战:该是谁给外卖小哥“松绑”。 对此,上海市消保委回应,饿了么的声明实际上在逻辑上有问题。外卖骑手的关系,是与企业的关系,外卖骑手相关的这些规则也是企业来定。消费者在平台下单,商业行为也是针对平台产生。“因此在这种情况下,你拿外卖骑手的过错,他的违规,他的撞人,他的闯红灯,让消费者去承担下来,这显然是有违基本逻辑的。” 而网友也在评论区炸锅,并直击灵魂发问:“这是赤裸裸的道德绑架。” “饿了么怎么不选项让平台少挣五块钱?” “我给他多5分钟,他不会用来开慢点,只会再多接一单。治标不治本。”…… 同样在这一天,美团外卖发布声明表示,调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间;同时改进骑手奖励模式,正在研发的用于保障骑手安全的智能头盔,努力铺设智能取餐柜。 其实,就在上月底,一位外卖小哥对外卖平台不合理扣费问题公开三问:“为什把(配送)时间由50分钟降到40分钟,又降到30分钟,有的订单甚至20多分钟。商家出餐的时间去哪了?” “为什么这个平台超时以后不问原因就扣款,而且申诉不会通过?” “为什么超时的订单有投诉有差评封号一天?而且客户在线申请退款这个订单是由送餐的骑手买单?” 在今天的回应中,美团除了外卖从优化系统、安全保障、改进骑手奖励模式、骑手关怀和倾听意见等角度,回应公众关注外,也表示没做好就是没做好,没有借口,系统的问题,终究需要系统背后的人来解决,我们责无旁贷。 外卖的出现本质上是现代商业生活效率至上主义的产物。美团、饿了么等外卖平台正是瞄准了这一市场所带来的巨大发展空间。而经过多年发展,美团已经成为市值2000亿美元的超大规模企业,饿了么也代表着阿里巴巴本地生活战略的核心支撑。对于外卖平台而言,在多年投入之后,不仅已经到了逐步收割B端(商家)和C端(用户)的阶段。对于绝大多数商家、骑手乃至用户来说,更是处于博弈的强势地位。 互联网经济前行的车轮下,这一问题是谁之过,谁来解决,又该谁让步? “加单”被置于算法逻辑最顶层 “多给骑手五分钟”的不应是消费者 一篇报道让公众对外卖骑手这一平日里接触不少、但却缺乏了解的群体有了更多认知:他们往往在就餐早高峰开启夺命狂奔,甚至冒着交通违法风险,就是为了完成蜂拥而至的外卖订单量,这一切又来自于外卖平台的数据和算法。 9日凌晨,饿了么官微发文《你愿意多给我5分钟吗?》,表示将会尽快发布一个新功能,“在结算付款的时候增加一个‘我愿意多等5分钟/10分钟’的小按钮,如果消费者不是很着急,可以点一下,多给蓝骑士一点时间。饿了么也会为你的善解人意一些回馈,可能是一个小红包或者吃货豆。” 有关请消费者“多等外卖骑手五分钟”的回应,看似有道理,比如用户如果给予更多的宽容度,就能让外卖骑手不至于“读秒”送餐。然而,细究起来,这一说法恐怕不能被消费者所认同。毕竟,在日常的外卖业务中,大多数消费者并非那么苛求,一定要求外卖骑手在几分几秒送达,否则就要投诉。 更为重要的是,“多给五分钟”其实不太能够给外卖骑手带来实际收益。由于就餐高峰时段基本是固定的,比如午餐订单集中于上午10点到12点,晚餐订单则主要在下午4点到6点。因此,在短短两三个小时的高峰期,外卖骑手如果接到数十个订单,就必须尽快完成。 外卖小哥们“与生命赛跑”,背后是外卖平台与不断追求的更高业绩指标赛跑。 在这个由平台、合作商家、外卖骑手和用户共同构成的商业模型中,外卖骑手无疑是最为弱势的。用户是商业模式的利润产出根本,合作商家负责提供用户选择平台的要素——餐食,平台通过连接最大数量的商家与用户,获得更多交易额,带来更多佣金,上市后形成业绩、股价的循环上涨,进而可以将从外卖业务获取的资金及融资用于其他新兴业务扩展。 而对于外卖骑手的绩效考核指标日趋严格,成为外卖平台的必然选择。设置用户对外卖骑手服务质量的单方面评价,并以此对外卖骑手进行处罚,看似不太合理,但外卖平台损失一个用户所付出的代价远大于一个外卖骑手辞职。毕竟,在已经上市的美团财报中,活跃用户数、客单价等由客户决定的指标是投资市场对美团成长性的重要评价标准,投资平台不会关注外卖平台的外卖骑手数量增加了多少,恰恰与之相反,在财报口径中,外卖骑手数量越来越指向成本指标。 外卖平台出于业务扩张需要,总是要不断增加订单量,这些订单最终会落到外卖骑手身上。因此,平台系统的算法和数据,会推算出每位外卖骑手在规定时间内的送达量,从而自动推送送餐业务。一旦某位外卖骑手在规定时间内完成了订单,平台就会增加新的订单。如此一来,外卖平台才能通过固定的人力投入,获得更高的人均产出和更大的交易额。 外卖平台的管理系统总是会趋向于让骑手们“加单”,这一基于商业利益的要素被置于算法逻辑的最顶层。外卖骑手才会感觉到平台系统如同一根随时抽在身上的鞭子,驱使着自己疲于奔命。 从已经上市的美团财报就可以看出,2019年美团外卖佣金收入为496.5亿,餐饮外卖骑手成本为410.4亿。美团外卖业务多年亏损后走向盈利,这建立在对外卖骑手的人力成本控制上,做到这一点,就需要通过骑手的高订单送达量来完成。 ▲图/视觉中国 因此,能改善骑手处境的主要责任方还是外卖平台,外卖平台需要从几方面着手,首先是不能仅仅将骑手视为利润产出工具,而是要作为平等权利主体对待;其次,对现有系统和算法进行优化,正如网约车平台会对司机长时间开车后设定强制休息时间,不再派送订单,外卖平台也应制定类似阙值,对骑手的单位时间送达量建立更合理的派送标准;同时,外卖平台还要对包括合作商家餐食制作流程、送达路线的智能化调控等方面进行更为精细化的管理,避免因其他协同环节的效率低而给骑手送达带来影响。 外卖平台需要在自身商业利益、骑手合理权益保障之间做出新的“算法”,对前者进行更合理的让渡,而这其实也关系到平台与骑手长久合作关系的维持。 互联网经济蒙眼狂奔 别被“快”字绑架 互联网经济的最大特点就是一个“快”字——快点、快买、快送、快收、快用。如果没有“快”字当头,就算价格有优势,也很难拥有太多的用户。毕竟,互联网消费也存在自身弱点,那就是体验性不强、直观度不够,不像实体店消费,可以非常直观地感受到消费的乐趣和体验的愉悦。正是因为有了“快”字打基础,才让众多消费者放弃了“体验”和“感受”。如果互联网经济的“快”字没有了,优势也就基本无从谈起。 而“快”的背后,就必然会带来一些新的矛盾和问题。对外卖平台来说,安全自然是第一位。不仅外卖小哥的安全是一个问题,外卖商品的质量安全也是一个问题。如果为了“快”,不顾外卖小哥的安全,也不顾食品质量安全等方面的问题,那么,这个“快”就从起步开始,带上了“原罪”。 于是,在外卖小哥与平台之间、平台与消费者之间、消费者与外卖小哥之间就出现了多重矛盾,且矛盾的焦点都集中于“快”字。如果不被“快”字所绑架,也就不可能在安全问题上面临巨大压力和挑战。 到底是谁在追求“快”? 应当说,主要是平台和小哥,平台是主要责任者,小哥是责任的实施者,消费者是责任的被动催促者。实际上,对消费者来说,一份外卖,到底需要多少时间,并没有什么概念,30分钟也好,10分钟也罢,都是平台确定的时间。消费者是依据平台确定的时间评价外卖小哥的运送效率。只要平台把送餐时间定得合理一些,消费者并没有什么太多想法,也提不出什么要求。 对于平台为何会给外卖小哥的送餐时间施加强压,这主要源自平台与平台之间的竞争——想争夺外卖市场,想占有更多流量和空间。因此,把送餐的时间越压越短。最终,就变成了生命竞争、生命赛跑。 由于平台给了外卖小哥时间上的奖惩,时间短、完成得好的收入高、奖金高,因此,生命也就在收入与奖金面前让步。慢慢地,那个本不需要延长的“5分钟”,被平台全部“吃”进去。等待外卖小哥的,就是生命安全的红灯不时跳动。即便有充足的时间,他们也会为了多接单,等待更多的“顺风单”,以实现自身利益最大化,也留下了安全风险最大化。 当然,我们也发现,有些消费者的行为过于挑剔,对外卖小哥的送餐时间算得太精确,也导致外卖小哥不得不为了减少负面评价而狂奔。从客观上讲,消费者的挑剔行为是被平台养成的。如果不是平台之间的竞争,把送餐时间压到极致,消费者也不会如此挑剔。 从主观上讲,少数消费者缺乏应有的理解和宽容心态,过度在乎自己的感受,太把那一两分钟当回事,从而动辄做出伤害外卖小哥感情的事。因此,也就促使外卖小哥无法行走在安全通道上。如果要排排责任的大小的话,平台当然责任最大,外卖小哥责任排在第二位,消费者也是难逃一定责任。 新京报记者 陈维城 财经评论员 远山 谭浩俊 编辑 王进雨 [详情]

新京报 | 2020年09月09日 17:28
白岩松谈“外卖小哥困境”:坚决反对“多等五分钟”
白岩松谈“外卖小哥困境”:坚决反对“多等五分钟”

  白岩松表示,坚决反对加“多等5到10分钟”去解决这个问题。因为解决这个问题靠的是平台和监管,不能甩锅消费者。另外从人性的角度来说,一旦说消费者很温暖,选择了“我可以多等5到10分钟”,外卖小哥就可能先送不选这项的客户,因为人家着急,然后再送给你,最后可能再次出现越宽容、越温暖的人越吃亏这样一种现象,这不合适。《新闻1+1》外卖小哥拼命,谁“饿”了?“美”了谁?前天(9月8日),有一篇名为“外卖骑手困在系统里”的文章迅速刷屏,主要写的是:外卖平台用越来越先进的算法催逼着外卖小哥越发疯狂的奔波在送外卖的路上,险象环生。那么,这篇文章所引发的压力和未来的解决方向如何?《新闻1+1》白岩松连线中国人民大学公共管理学院教授马亮,就此事件进行探讨。既然刷屏,自然就变成了一种压力;一有压力,矛头所指向的两个重要的外卖平台“饿了么”和“美团”就开始回应。“饿了么”回应得比较早,但可能就是因为回应的比较早,显得有些轻描淡写,它选择的方法是,给消费者一个选项:“我愿意多等5到10分钟”。来看一个调查:您愿意多等外卖5到10分钟吗?44%说愿意,不差这5到10分钟;20%说不愿意;还有36%说看情况。平台设置“多等5到10分钟”按钮,您认为能缓解外卖员的时间压力吗?61%说能缓解;38%说不能,平台该优化算法,而不是甩锅消费者。神奇的是,昨天傍晚6点43分的时候,还有75%的网友选择的是不能,平台应该优化算法而不是甩锅消费者。后来一股神秘的力量迅速使第一个选项快速增长。白岩松:这股神秘的力量难道姓“水”吗?既然这个数据是失真的,我来说说我的看法。我坚决反对加“多等5到10分钟”去解决这个问题。因为解决这个问题靠的是平台和监管,不能甩锅消费者。另外从人性的角度来说,一旦说消费者很温暖,选择了“我可以多等5到10分钟”,外卖小哥就可能先送不选这项的客户,因为人家着急,然后再送给你,最后可能再次出现越宽容、越温暖的人越吃亏这样一种现象,这不合适。中国人民大学公共管理学院教授马亮也就一些相关问题作出了解答。从“饿了么”到“美团”今晚的回应,是危机公关,还是真诚的在准备解决问题?从今天(9日)早上“饿了么”的反应和今天(9日)下午“美团”的反应,我的感觉是有一种危机公关的仓促感,但是实际上没有很好的正视问题,认识到自己企业本身存在的这样一些问题,所以这样的搪塞很多消费者是不买单的,特别是早上“饿了么”实际上把很多责任推加到了消费者身上,让消费者把这个时间省出来,但是问题的核心不是消费者造成的,本质是这些企业在算法的设计上,包括对员工的关怀方面出了问题。怎么看待“美团”9日晚的回应,哪些是可取的?相对于9日早上“饿了么”比较仓促的回应,“美团”的回应是比较有准备的。它首先承认了自己的错误,包括谈到了在系统和对员工关怀方面比较好的改进,是一个值得关注的态度。其实这样问题的产生是有深层次原因的,无论是平台企业还是监管方,都需要考虑怎样进一步完善,营造一个比较健康规范的生态环境,让相关企业很好的发展,包括让相关的员工能够得到一些劳动权益的保障。怎么看待“把人当机器”这件事所显现出来的结果?其实外卖企业对于现在的一些外卖骑手,它的态度是值得商榷的。很典型,我把它形容成一个流动的血汗工厂,它其实并没有把这些活生生的人当成真的人来看待,而是冷冰冰的用算法去管理乃至规训一些骑手,让他们按照指定的路线,哪怕是错误的、危险的。这样的做法其实并没有真的关怀或者正视外卖骑手的职业健康、职业安全的问题,企业的社会责任,包括履行相关的法律法规方面都是需要反思和提升的。怎样的管理是合理的,现在为什么让大家感觉到不合理?现在企业在优化算法的时候,并没有考虑外卖骑手是活生生的人,并没有考虑现实城市的环境是复杂的,总是在一个理想的状态下进一步优化,而且优化的目的不是为了让骑手更安全,而是让时间压缩,让成本降低,效率提升,它的目标其实是出现了偏差。最后的结果也可以看到,对外卖骑手而言产生了很多问题。外卖平台该不该借鉴更长时段的评估体系?这方面的改善其实是非常有价值的。目前很多外卖平台企业没有把外卖骑手当作可以长期合作的伙伴,而是非常短视的去看他们,包括尽可能降低他们的成本,不愿意进行长期考核和奖励,所以可能是按每单来,这样在每一单的方面都可以降低成本,甚至以罚代管,这样对他而言是有利的,所以他可能不愿意做这样的改进。我们期待他以这样的方式来去管理外卖骑手,包括让这个行业能够有长期的可持续性。外卖骑手对这样不合理的、压迫的状态,为什么还能接受?其实很多外卖骑手都是来自进城务工人员,包括有些是从制造业企业转变过来的,这个时候他们跟企业地位的悬殊是非常大的。平台企业是非常强势的,而外卖骑手是供过于求,他们是分散的,也没有有效组织起来,没有自己的代言人和维权的组织,这个时候很大程度上是任人宰割的地位,对他们其实是非常不利的。所以即便他们有自己的不满,有时候却没办法发声,包括发声之后也没有产生实质性的影响。在这个方面,相关的部门包括行业协会、类似的维权组织其实应该能够朝外卖骑手敞开,为他们提供相关的保障。由危机公关转变成真诚的改变,有何期待?本质上是我们期待企业不应该只是把这样一次危机视为一个危机,因为我们经常讲危中有机,这样一次危机看似是负面新闻,对于企业而言恰恰需要利用这样一个危机,能够更好对组织对企业进行反思,这样一个企业的存在到底是为了什么,企业的使命是什么,包括在很多方面能不能给劳动者提供一个有尊严的、安全的、体面的工作,而不仅仅是为了逐利,为了资本不断增加利润,这方面企业需要进行深层次的反思,而不是简单的措辞上的回应。有关平台也应该充分的理解,我们并不是带着一种恶意去看待这样的事件,恰恰我们所有人都是这种业态快速兴起的受益者,因此期待各方参与其中都能形成一种共赢的角度。企业的确不能危机公关,而应该真诚的改变,不管是主动的还是被动的,希望这次是主动的。接下来我们要关心的是过去几年,政府的主管部门一直用一种相对宽容的姿态看着新兴业态的发展,也知道它存在很多的问题,但是怕一打压这个业态就发展得不顺畅了。但是发展到一定阶段,该管的恐怕还得管。如何管得更好呢?外卖骑手归哪个部门管?这个行当归哪个部门管?其实现在外卖行业并没有一个主责的部门,它涉及到很多相关部门管辖的权限,包括邮政、食品安全,包括交通、人社这样一些行业,但是实际上现在没有明确一个部门是管理外卖的。此时监管部门该做什么?近些年来,关于新兴业态的监管都是包容审慎的态度。但是可以看到,政府部门对外卖行业包容审慎,但平台企业对于外卖骑手并不是包容审慎的,反而是变本加厉的逐利,甚至可以说是压榨的方式来进行管理。从这个方面来讲,相关的政府部门需要采取触发式监管,也就是前不久国家发改委等部门出台相关的意见,就是一旦企业相关的行为触犯了相关的底线的时候,政府部门应该出手,而且是该出手时就出手,出手的时候一定要有效果。竞争是正常的市场经济,但要通过监管避免恶性竞争,最后都变成了压缩自己员工的时间,这个问题如何看待?实际上外卖行业现在处于两大寡头竞争的状态,如果没有监管,就是一种弱肉强食的丛林法则,甚至可以讲是劣币驱逐良币。也就是说,一个企业如果放慢了时间,另一个企业就会占有它的市场率,这是不健康的。所以从这个角度来讲,政府需要有底线的意识,要定下哪些是不可触碰的,一旦触碰就要对这些企业采取行动,不然这些企业越违法越得利,最后这个行业就会非常不健康。这次的文章会引导外卖行业走向令人期待的方向吗?其实对于这样一篇文章所引发的如此广泛的讨论和关注,我是持一种谨慎的乐观。所谓谨慎的乐观,就是总体来讲是乐观的,我相信监管部门一定会采取行动。但这样一个行业格局,它的复杂性和不确定性,其实对我们的监管提出了很多的挑战,我们要避免监管经常会出现的一放就乱、一管就死的问题。这个问题其实很突出,放开的时候它是这样的状态,但是管的时候又担心把它管死了。劳动保障、五险一金等很多其他方面的问题,需要更长时间去解决,还是纳入到这次解决的筐里?这样一次时机是非常好的系统性反思的时刻。无论是平台企业、消费者还是监管部门,甚至骑手本身都需要反思,这样一个行业发展到现在,很壮大,吸纳了这么多就业,便利了这么多人的生活,但是有一个群体却长期被忽视甚至被压制,这个时候怎么系统性反思?包括产生一篮子方案去解决长期存在的根本性的问题。消费者不该说“我同意5到10分钟”,又该做什么?消费至上,消费者是上帝,作为上帝恰恰是应该用向善的方式来对待骑手,而不是把上帝的权利用到极限。稍不满意就差评,实际上差评是非常大的伤害。对于很多骑手而言,一个差评可能就损失很大的收入,甚至一天都过的不好。对于消费者而言,怎么样做好和扮演上帝的角色,让科技向善,是非常重要的问题。[详情]

凤凰网 | 2020年09月09日 16:41
外卖小哥拼命,谁“饿”了?“美”了谁?
外卖小哥拼命,谁“饿”了?“美”了谁?

  前天(9月8日),有一篇名为“外卖骑手困在系统里”的文章迅速刷屏,主要写的是:外卖平台用越来越先进的算法催逼着外卖小哥越发疯狂的奔波在送外卖的路上,险象环生。那么,这篇文章所引发的压力和未来的解决方向如何?《新闻1+1》白岩松连线中国人民大学公共管理学院教授马亮,就此事件进行探讨。既然刷屏,自然就变成了一种压力;一有压力,矛头所指向的两个重要的外卖平台“饿了么”和“美团”就开始回应。“饿了么”回应得比较早,但可能就是因为回应的比较早,显得有些轻描淡写,它选择的方法是,给消费者一个选项:“我愿意多等5到10分钟”。来看一个调查:您愿意多等外卖5到10分钟吗?44%说愿意,不差这5到10分钟;20%说不愿意;还有36%说看情况。平台设置“多等5到10分钟”按钮,您认为能缓解外卖员的时间压力吗?61%说能缓解;38%说不能,平台该优化算法,而不是甩锅消费者。神奇的是,昨天傍晚6点43分的时候,还有75%的网友选择的是不能,平台应该优化算法而不是甩锅消费者。后来一股神秘的力量迅速使第一个选项快速增长。白岩松:这股神秘的力量难道姓“水”吗?既然这个数据是失真的,我来说说我的看法。我坚决反对加“多等5到10分钟”去解决这个问题。因为解决这个问题靠的是平台和监管,不能甩锅消费者。另外从人性的角度来说,一旦说消费者很温暖,选择了“我可以多等5到10分钟”,外卖小哥就可能先送不选这项的客户,因为人家着急,然后再送给你,最后可能再次出现越宽容、越温暖的人越吃亏这样一种现象,这不合适。中国人民大学公共管理学院教授马亮也就一些相关问题作出了解答。从“饿了么”到“美团”今晚的回应,是危机公关,还是真诚的在准备解决问题?从今天(9日)早上“饿了么”的反应和今天(9日)下午“美团”的反应,我的感觉是有一种危机公关的仓促感,但是实际上没有很好的正视问题,认识到自己企业本身存在的这样一些问题,所以这样的搪塞很多消费者是不买单的,特别是早上“饿了么”实际上把很多责任推加到了消费者身上,让消费者把这个时间省出来,但是问题的核心不是消费者造成的,本质是这些企业在算法的设计上,包括对员工的关怀方面出了问题。怎么看待“美团”9日晚的回应,哪些是可取的?相对于9日早上“饿了么”比较仓促的回应,“美团”的回应是比较有准备的。它首先承认了自己的错误,包括谈到了在系统和对员工关怀方面比较好的改进,是一个值得关注的态度。其实这样问题的产生是有深层次原因的,无论是平台企业还是监管方,都需要考虑怎样进一步完善,营造一个比较健康规范的生态环境,让相关企业很好的发展,包括让相关的员工能够得到一些劳动权益的保障。怎么看待“把人当机器”这件事所显现出来的结果?其实外卖企业对于现在的一些外卖骑手,它的态度是值得商榷的。很典型,我把它形容成一个流动的血汗工厂,它其实并没有把这些活生生的人当成真的人来看待,而是冷冰冰的用算法去管理乃至规训一些骑手,让他们按照指定的路线,哪怕是错误的、危险的。这样的做法其实并没有真的关怀或者正视外卖骑手的职业健康、职业安全的问题,企业的社会责任,包括履行相关的法律法规方面都是需要反思和提升的。怎样的管理是合理的,现在为什么让大家感觉到不合理?现在企业在优化算法的时候,并没有考虑外卖骑手是活生生的人,并没有考虑现实城市的环境是复杂的,总是在一个理想的状态下进一步优化,而且优化的目的不是为了让骑手更安全,而是让时间压缩,让成本降低,效率提升,它的目标其实是出现了偏差。最后的结果也可以看到,对外卖骑手而言产生了很多问题。外卖平台该不该借鉴更长时段的评估体系?这方面的改善其实是非常有价值的。目前很多外卖平台企业没有把外卖骑手当作可以长期合作的伙伴,而是非常短视的去看他们,包括尽可能降低他们的成本,不愿意进行长期考核和奖励,所以可能是按每单来,这样在每一单的方面都可以降低成本,甚至以罚代管,这样对他而言是有利的,所以他可能不愿意做这样的改进。我们期待他以这样的方式来去管理外卖骑手,包括让这个行业能够有长期的可持续性。外卖骑手对这样不合理的、压迫的状态,为什么还能接受?其实很多外卖骑手都是来自进城务工人员,包括有些是从制造业企业转变过来的,这个时候他们跟企业地位的悬殊是非常大的。平台企业是非常强势的,而外卖骑手是供过于求,他们是分散的,也没有有效组织起来,没有自己的代言人和维权的组织,这个时候很大程度上是任人宰割的地位,对他们其实是非常不利的。所以即便他们有自己的不满,有时候却没办法发声,包括发声之后也没有产生实质性的影响。在这个方面,相关的部门包括行业协会、类似的维权组织其实应该能够朝外卖骑手敞开,为他们提供相关的保障。由危机公关转变成真诚的改变,有何期待?本质上是我们期待企业不应该只是把这样一次危机视为一个危机,因为我们经常讲危中有机,这样一次危机看似是负面新闻,对于企业而言恰恰需要利用这样一个危机,能够更好对组织对企业进行反思,这样一个企业的存在到底是为了什么,企业的使命是什么,包括在很多方面能不能给劳动者提供一个有尊严的、安全的、体面的工作,而不仅仅是为了逐利,为了资本不断增加利润,这方面企业需要进行深层次的反思,而不是简单的措辞上的回应。有关平台也应该充分的理解,我们并不是带着一种恶意去看待这样的事件,恰恰我们所有人都是这种业态快速兴起的受益者,因此期待各方参与其中都能形成一种共赢的角度。企业的确不能危机公关,而应该真诚的改变,不管是主动的还是被动的,希望这次是主动的。接下来我们要关心的是过去几年,政府的主管部门一直用一种相对宽容的姿态看着新兴业态的发展,也知道它存在很多的问题,但是怕一打压这个业态就发展得不顺畅了。但是发展到一定阶段,该管的恐怕还得管。如何管得更好呢?外卖骑手归哪个部门管?这个行当归哪个部门管?其实现在外卖行业并没有一个主责的部门,它涉及到很多相关部门管辖的权限,包括邮政、食品安全,包括交通、人社这样一些行业,但是实际上现在没有明确一个部门是管理外卖的。此时监管部门该做什么?近些年来,关于新兴业态的监管都是包容审慎的态度。但是可以看到,政府部门对外卖行业包容审慎,但平台企业对于外卖骑手并不是包容审慎的,反而是变本加厉的逐利,甚至可以说是压榨的方式来进行管理。从这个方面来讲,相关的政府部门需要采取触发式监管,也就是前不久国家发改委等部门出台相关的意见,就是一旦企业相关的行为触犯了相关的底线的时候,政府部门应该出手,而且是该出手时就出手,出手的时候一定要有效果。竞争是正常的市场经济,但要通过监管避免恶性竞争,最后都变成了压缩自己员工的时间,这个问题如何看待?实际上外卖行业现在处于两大寡头竞争的状态,如果没有监管,就是一种弱肉强食的丛林法则,甚至可以讲是劣币驱逐良币。也就是说,一个企业如果放慢了时间,另一个企业就会占有它的市场率,这是不健康的。所以从这个角度来讲,政府需要有底线的意识,要定下哪些是不可触碰的,一旦触碰就要对这些企业采取行动,不然这些企业越违法越得利,最后这个行业就会非常不健康。这次的文章会引导外卖行业走向令人期待的方向吗?其实对于这样一篇文章所引发的如此广泛的讨论和关注,我是持一种谨慎的乐观。所谓谨慎的乐观,就是总体来讲是乐观的,我相信监管部门一定会采取行动。但这样一个行业格局,它的复杂性和不确定性,其实对我们的监管提出了很多的挑战,我们要避免监管经常会出现的一放就乱、一管就死的问题。这个问题其实很突出,放开的时候它是这样的状态,但是管的时候又担心把它管死了。劳动保障、五险一金等很多其他方面的问题,需要更长时间去解决,还是纳入到这次解决的筐里?这样一次时机是非常好的系统性反思的时刻。无论是平台企业、消费者还是监管部门,甚至骑手本身都需要反思,这样一个行业发展到现在,很壮大,吸纳了这么多就业,便利了这么多人的生活,但是有一个群体却长期被忽视甚至被压制,这个时候怎么系统性反思?包括产生一篮子方案去解决长期存在的根本性的问题。消费者不该说“我同意5到10分钟”,又该做什么?消费至上,消费者是上帝,作为上帝恰恰是应该用向善的方式来对待骑手,而不是把上帝的权利用到极限。稍不满意就差评,实际上差评是非常大的伤害。对于很多骑手而言,一个差评可能就损失很大的收入,甚至一天都过的不好。对于消费者而言,怎么样做好和扮演上帝的角色,让科技向善,是非常重要的问题。【编辑:刘欢】 [详情]

中国新闻网 | 2020年09月09日 16:40
“多等5分钟”能否化解外卖配送竞速之困 饿了么回应限时争议
新浪财经综合 | 2020年09月09日 16:16
差评阴影下的外卖员:干好了月入过万,干不好月罚过万
新浪财经-自媒体综合 | 2020年09月09日 16:11
外卖员们怎么看?关于系统困境与多等5分钟
外卖员们怎么看?关于系统困境与多等5分钟

  原标题:外卖员们怎么看?关于系统困境,与多等5分钟 出品|三言财经 作者|江城 日前《外卖骑手,困在系统里》文章刷屏,引发大众关于外卖员生存现状与外卖平台规则的讨论。 就在今日凌晨,饿了么宣布将发布新功能:在结算付款的时候增加一个 “我愿意多等 5 分钟 / 10 分钟”的小按钮。如果你不是很着急,可以点一下,多给骑手一点点时间。 饿了么表示,会为用户的善意给一些回馈,可能是一个小红包或者吃货豆。同时,饿了么会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士,提供鼓励机制,即使个别订单超时,他 / 她也不用承担责任。 饿了么新功能一公布,迅速引起热议,部分用户认为饿了么新功能是在绑架用户。 网友认为,这是企业的责任,怎么能让消费者买单?饿了么将公司和骑手之间的矛盾转移到用户和骑手之间。 目前,对于外卖配送的问题主要聚集在平台、骑手、用户三方,而社交平台上多是媒体和平台、用户在讨论看法和解决方法,作为主角的外卖员如何看“多等5分钟”?他们对系统困境有什么解决方案?三言财经采访了几位外卖小哥。 饿了么外卖员:工龄3年 不觉得被系统所困 解决核心是处理商家出餐时间 对于“外卖骑手被困在系统里”这一说法,李亮不觉得自己被困,多劳多得。李亮称,没觉得限定配送时间变短了,系统时间没变化。 李亮认为平台要解决核心就是处理商家出餐时间,因为通常餐厅不会为一道菜单独出单,往往要等一批一起做。 李亮希望骑手和商家划清责任,商家出现失误,别让骑手负责,可以在商家端也做一个加时功能,如果商家做饭太慢,商家那边加时,系统再给用户通知说由于商家慢,别让小哥背锅。或者将计时从商家出餐那一刻计算,而不是用户下单那一刻计算会比较好。 交通安全问题是骑手自己的问题 用户投诉是个例 对于为了赶时间外卖员交通安全等问题,李亮表示,骑手为了抢时间闯红灯等行为和任何一方都没太大关系,因为骑手自己选择的单子,路线、时间自己要考虑好,非得找那种特远的单子抢时间,就是自己的问题。 而且李亮碰到的用户都比较包容,多数单超时了用户也不会投诉,碰见被用户刁难都是个例。 多等5分钟会让自己多抢单子 一样有超时压力 对于饿了么将上线的新功能,李亮表示自己平时送餐的时间都够,而送餐超时绝大多数原因都是商家出餐慢、单子被别人拿错等情况,如果商家出单慢,用户要是选择加不加时都一样。商家出餐时间不在骑手的可控范围内,而且如果商家出错造成超时,最后也是骑手承担责任。 增加5分钟功能在李亮看来,意义就是为了挣更多钱自己会抢更多单子,对缓解超时压力没有用处。可能会加剧骑手间的竞争压力,系统放宽,那些能力特别强的骑手能抢到更多单子,普通骑手抢不到。因为一个地区资源有限,吃饭的人做饭的人就那么多,最终可能就是有的骑手累得要死要活赚很多,有的就抢不到单。 对于骑手李亮来说,工作核心永远只有一个:在现有规则下如何赚更多钱。 美团外卖员:工龄2年 增加5分钟功能比较合理 希望增加一项不可控情况申诉功能 送餐时间都够,除了恶劣天气等情况 确实有被系统难住的感觉 外卖员小赵(化名)向三言财经表示,饿了么平台增加5分钟等餐时间功能比较合理,能比以前好一些。 小赵称,自己平时送餐时间都够,但在单乱、单多、恶劣天气、商家卡餐等情况下,骑手就总容易超时,天气恶劣的时候配送时间会加一些。 用户因为迟到生气、给差评的情况比较少,有时也有,态度还很恶劣。送餐如果迟到了,罚款根据时间会不一样。 小赵没看到《外卖骑手,困在系统里》那篇文章,但是他觉得自己确实有被系统难住的感觉,原因就是平台有时派单乱,或者派单时间有的长有的短,有些单子长时间无人接单,剩余的配送时间很短,却依旧在派单,很不合理。 多等5分钟不会造成抢单 小赵认为,系统放宽时间限制不会减少收入,只要不罚款就行。对骑手来说没啥影响,挺不错的。 对于增加派送时间是否会造成抢单现象,小赵表示,5分钟也抢不了啥单,不一定所有用户都会增加时间。 平台应统计出餐时间 出餐慢的餐厅应延长送餐时间 在小赵看来,外卖不仅仅是平台、用户、骑手三方的问题,还有商家,商家不卡餐怎么都好说。 而对于小区保安不让进、楼层太高等不可控的情况小赵希望多加一项申诉功能,将情况汇报给平台。平台也应该尽量合理派单,与卡餐的商家进行沟通,先做外卖单。 而有些经常出餐很慢的餐厅配送时间应该延长,平台数据应该统计他们出餐时间,合理分配配送时间。 饿了么主动站出来却挨刀子 总得有人作出改变 饿了么主动站出来,却挨了刀子,有点荒诞。不妨再多几个角度想想: 一、该不该回应? 这个系统压缩时间的问题应该被外卖员抱怨很久了,但媒体、用户等公众层面可能并不知晓太多,直到文章刷屏,说明这是一个亟需解决的问题了。 总得有平台方必须这时候站出来表态,必须提出解决问题的方案。美团选择暂不回应,饿了么在所谓公关圈的24小时法则内回应了,给饿了么加一分。 对于回应内容是否得体,则需要掰开几个问题去剖析。 二、系统压缩送餐时间的原理是什么? 文章说订单通常以3联单或5联单的形式派出,那送单时间是以单个单子算,还是按这5个单子分配算呢? 系统压缩送餐时间,是基于多个单子线路优化改进从而导致时间缩短,还是平台设定的KPI做为主导? 除了系统单方的时间估值,是否应该考虑餐厅的出餐时间,以及外卖员的接单数量?本来可以20分钟送到的一单,外卖员又接了3个单子,不得不赶时间。 指责系统压缩时间的同时,应该加入几个变量及主观因素。 三、延长限定时间就行了吗? 很多网友说,别把矛盾推到用户身上,平台应该主动延长限定的送餐时间。但也有很多网友认为,延长了时间,外卖员为了更多收入,还是会多接几个单的,解决不了实质问题。 从外卖员自身来说,在固定的一天24小时内,自然是单子越多收入越高,这从根本上就促使,他们会拼命地跑。 所以这个限定时间怎么定?有可能延长了,很多用户又不愿意了。限制单子数量,又会减少收入。这个时候,延长限定时间成了伪命题。 四、算法支配下,人类的极限是什么? 如果仅考虑餐厅人工出餐、人力+电动车送餐,算法也会有极限的。 线下,我们常讲翻台率;线上,我们常讲规模效应。当越来越多的平台系统走进人工智能时代,强调算法时,目标也是匹配的准确性、线路的最优解、运送时长的缩短。 比如,可以从马车到汽车,到飞机火箭,速度可以指数级加快,从2G到5G上传下载的速度可以翻倍。 但是外卖这个东西,是个重度依赖人工的品类。炒菜需要人,菜熟需要火候,不可能把做一道菜的时间提升到几秒;运送需要人,人需要骑摩托车电动车,不可能做飞机火箭。 所以,算法支配是有极限的。当前人类社会,摩托车最多城市里60迈,机器人只能削面,餐厅的单位时间出餐量有限。下单太多,餐厅爆单,配送也会变慢,外卖是个动态因果的链条。 五、所以饿了么做错了什么? 首先,总得有人出来表态及提出方案,从以上分析其实可以看出,当下短时间内不可能有完美的方案。 多等5分钟在一定程度上可以帮助部分外卖员缓解送餐紧张。需要注意,它是一个选择项,而不是必选项,是给了用户选择权,由用户决定是否多等。 当算法无法提供完美方案之前,存在诸多变量的情况下,给出选择权是一个方法。首先是态度,接着给解决问题的方案,哪怕不完美,也算是努力改变现状的的初心了。 一个骑手的观点 当然,包括饿了么在内的外卖平台还有诸多可以改进的地方: 基于不可控因素,平台算法还应更加完善,比如根据大数据,某商家出餐慢,可以延长送餐时间,或者将商家出餐时间和骑手送餐时间分开,划分责任,不能及时出单的商家要控制接单量。 根据不同路况、小区、楼层适当设置相应的送餐时间,根据地区外卖员的人数进行合理派餐。 对于外卖这项新行业来说,需要探索的道路还很长,外卖员也应以安全为准,合理接单。平台不能一味的追求配送效率,而应该优化算法,解决不同情况下的送餐问题。 外卖从不是一个平台的事,也不是一个外卖员能完成的任务。 有个疑问:如果第一时间站出来的是美团,也会挨骂吗?[详情]

澎湃新闻 | 2020年09月09日 15:56

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